Les avis Google permettent à vos clients d’exprimer leur satisfaction quant à la qualité de vos produits et services. Ces feedbacks sont une vitrine en ligne pour les clients potentiels. Selon Digitad, 97% des internautes lisent les avis en ligne avant de décider de faire affaire avec une entreprise, et 85% d’entre eux considèrent autant ces avis que l’opinion d’un proche. En ce sens, il est normal de se questionner lorsqu’un avis Google négatif apparaît sur votre Google My Business, craignant ainsi une rétroaction négative de l’e-réputation et l’image de votre marque.
Alors, comment réagir face aux avis négatifs ?
Avant de gérer les commentaires négatifs, il est vital de s’intéresser et de comprendre les facteurs qui peuvent influencer un internaute à laisser un avis Google négatif à savoir essentiellement : La qualité et le prix du service/produit ; la réception dans votre commerce ; le professionnalisme et la courtoisie du personnel ; le délai d’attente ; la facilité d’accès à vos services ; la propreté des lieux et du matériel utilisé et le suivi après le rendez-vous.
Bien que vous ne soyez pas en contrôle de certains facteurs, il est primordial de ne pas ignorer un avis négatif et de réagir aussi vite que possible. En montrant au client que vous prenez son expérience négative au sérieux et que vous avez son bien-être à cœur, vous éviterez que la situation s’aggrave.
Voici quelques étapes à suivre pour faire face à un avis négatif :
1. Soyez professionnel et montrez-vous à l’écoute:
Soyez réactif et répondez idéalement dans la même journée
Faites preuve de respect, de sincérité et de compassion
Présentez vos excuses en public auprès du client pour l’expérience désagréable qu’il a vécu ;
Expliquez au client la cause du problème, s’il y a lieu ;
Montrez au client votre désir d’arranger la situation
2. Poursuivez la conversation en privé :
Pour analyser la situation en profondeur et éviter que l’avis Google négatif ne monopolise l’attention des internautes, invitez votre client insatisfait à poursuivre la conversation en privé.
En communiquant avec lui par téléphone ou par e-mail, vous donnez une dimension plus personnelle à la gestion du problème. Non seulement vous accélérerez le processus, mais vous protégerez aussi la confidentialité du client. Cela vous permettra d’améliorer votre expérience client, et transformer son avis négatif en positif!
3. Transformez les retours négatifs en opportunité :
Un avis négatif doit être vu comme une opportunité et non comme une menace. En effet, les avis en ligne sont une source de renseignements et un moteur pour faire encore mieux et améliorer votre offre chaque jour! C’est le meilleur moyen de résoudre le problème et d’en tirer profit intelligemment. Tournez donc cela à votre avantage en prouvant votre professionnalisme.
4. Amplifier les avis positifs :
Grâce à notre application de gestion de l’e-réputation, vous pourrez inviter vos clients à laisser des avis Google au bon moment, sans avoir peur de les déranger. Notre solution vise principalement les clients satisfaits pour optimiser les avis positifs en ligne! Notre application détecte également les clients insatisfaits en temps réel pour vous aider à être proactif aux rétroactions de vos clients et leur montrer à quel point leur satisfaction est au centre de vos priorités !
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