«Nous considérons nos clients comme des invités à une fête où nous sommes les hôtes. C'est notre job d'améliorer leur expérience un peu plus chaque jour. » Jeff Bezos, PDG d’Amazon.
Offrir une expérience client de qualité n'est plus une option
C'est devenu un enjeu clé de différenciation et de fidélisation. Les consommateurs sont devenu de plus en plus exigeants et ne se contentent plus d’étudier le rapport qualité/prix pour choisir un produit. Répondre au besoin de ses clients ne suffit plus non plus! De nos jours, les clients cherchent à tisser une relation personnelle avec la marque.
Dans un contexte où les parcours client sont devenus omni-canaux, où l’expérience client devient un enjeu clé de différenciation, l'entreprise doit mettre en place une stratégie pour faire vivre une expérience mémorable à ses clients . Cette expérience désigne l’ensemble des émotions , perceptions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service, lors de ses interactions avec la marque. Toutes ces interactions peuvent avoir lieu physiquement, lors d’une visite en magasin, mais aussi virtuellement à l’occasion d’un échange via une application ou via internet.
L'employé joue un rôle crucial dans le parcours client, pour cela il est important que l'entreprise partage sa vision et sa stratégie d'expérience client avec ses employés
Les étapes du parcourt client :
Comment offrir une expérience-client satisfaisante et distinctive? Quelles pratiques devez-vous adopter pour se distinguer et valoriser cette expérience? Comment apprendre à mieux connaître vos clients afin de leur faire vivre une expérience unique au contact de votre marque ? Comment renforcer la fidélisation des clients ? Comment éviter de perdre des clients ?
Au cours de cette formation d'une journée, nous rappellerons les bases d’une expérience-client et travaillerons ensemble à identifier les moyens qui permettront à votre entreprise d’optimiser l’expérience-client et de se distinguer de la concurrence.
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