La meilleure manière de gérer les insatisfactions est de les ANTICIPER !
La meilleure des publicités est un client satisfait. Bill Gates , fondateur de Microsoft
Un client satisfait parle de votre marque à 3 personnes en moyenne, alors qu’un client mécontent en parle à 10. Gérer un client insatisfait n’est point une tâche facile et sollicite patience et maîtrise de soi. Cependant, les clients insatisfaits vous permettent d’identifier un problème au sein de votre entreprise ou sur un de vos produits/services, de vous consolider et d’améliorer votre relation avec les clients. Alors , comment gérer l'insatisfaction d'un client ?
Afin de traiter l'insatisfaction d'un client , il faut tout d'abord définir à quelle famille de clients il appartient. Voici une typologie des différents comportements que peuvent adopter les clients mécontents :
Le client affectif : Il crie très fort son insatisfaction pour peu de choses, il souhaite avoir droit à certaines attentions “spéciales” et cherche avant tout de la reconnaissance. Rassurez le, jouez sur l’empathie et proposez-lui une solution personnalisée. Il se sentira flatté et considéré.
L'opportuniste : Il cherche les bonnes affaires ( geste commercial , cadeau ou autres) , en prétendant une insatisfaction qui n'est réellement pas fondée. Si c’est justifié, allez dans son sens sans oublier d'être juste avec tous vos clients.
Le procédurier : Il cherche "la petite bête" et s'attarde sur les détails. Généralement il est sec, froid et agressif lorsqu'il s'exprime mais son insatisfaction est finalement peu importante. Soyez ferme mais bienveillant. en lui signifiant que vous avez bien cerné son problème et que vous allez tout mettre en œuvre pour que cela ne se reproduise plus.
Le sincère : Il éprouve une réelle et forte insatisfaction et se base sur des faits avérés sans les grossir ni les minimiser, et prévient ainsi l'entreprise qu'il est prêt à se tourner vers un concurrent, mais qu'il peut aussi rester suivant les suites données à sa réclamation
Que faire des clients insatisfaits « invisibles » ?
La majorité des clients insatisfaits sont silencieux et préfèrent aller voir directement vos concurrents. L’insatisfaction invisible n’en est pas moins une insatisfaction réelle, nuisible à votre réputation et à votre développement. Alors comment trouver et désamorcer ces « bombes silencieuses » ?
Afin de multiplier les canaux de communication et inciter vos clients insatisfaits à s’exprimer, voici quelques recommandations :
1. Adressez régulièrement des questionnaires ciblés à vos clients : - Commencez par une question précise et simple, de type Net Promoter Score,“Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à vos amis ou vos collègues ? Cette question permettra de dégager les détracteurs (la note allant de 0 à 6) des promoteurs. Ajoutez un champ libre pour laisser la personne exprimer précisément la cause de son insatisfaction et proposez-lui d’être rappelé par le service client.
2. Analysez les commandes de vos clients et votre CRM - Vous pouvez également utiliser le Customer Satisfaction Score (CSAT) qui permet d'évaluer la satisfaction client en temps réel suite à la réalisation d’une interaction précise, “Etes-vous satisfait de X ?” : Très satisfait / Plutôt satisfait / Peu satisfait / Pas du tout satisfait" -
3- L’analyse du Customer Relationship Management (CRM) peut donner des indications précieuses sur ce que vos clients n’aiment pas , ou souhaiteraient voir amélioré et ce en repérant le segment de votre clientèle qui n’achète plus chez vous. Une bonne partie de ces derniers, sont surement des clients insatisfaits partis vers la concurrence. À ce moment-là, envoyez-leur par exemple un email bien tourné leur demandant les raisons pour lesquelles ils ne font plus affaire avec vous. Les Feedbacks vous aideront à détecter certains problèmes au niveau de votre offre et de réfléchir à une stratégie de reconquête
Concrètement comment s' y prendre face à l'insatisfaction ?
Ci-dessous quelques conseils afin d'éviter des situations explosives et s’assurer de bien répondre à un client insatisfait :
Préparez-vous: Avant d'initier le contact avec votre client, collectez toutes les informations sur le contexte et la cause de l'insatisfaction. Cela vous permet de lui répondre de la façon la plus pertinente qui soit et de réagir au mieux
Écoutez attentivement le client: Afin d’établir une relation de confiance, écoutez son Feedback du début à la fin sans l'interrompre. S'il sent que vous prêtez attention à son problème et que vous êtes prêt à le résoudre, vous réalisez déjà un grand pas pour renverser la situation
Reformulez pour montrer que vous l’avez compris: Une fois que le client a fini de vous expliquer les raisons de son insatisfaction, soulignez l’ensemble des points relevés, pour lui prouver que vous avez parfaitement compris. Ensuite, reformulez avec des mots simples et des objectifs visant à résoudre le ou les problèmes par ex: “Si je vous ai bien compris, vous avez été contrarié par le temps d’attente en caisse…”
Faites preuve d'empathie: Mettez-vous à la place du client ! Et même s’il est en tort, ne lui faites pas savoir car il demeure quand même le client. Privilégiez l’empathie et la considération!. Par ailleurs, si vous êtes face au client, n'oubliez pas votre langage corporel. Veillez à ce que votre communication verbale et non verbale soit synchronisée.
Présentez vos excuses: “Faute avouée à demi-pardonnée”, Si vous estimez que l'insatisfaction du client est en effet imputable à votre entreprise, soyez franc et n’hésitez pas à admettre votre part de responsabilité de manière sincère et de s'excuser en lui proposant une solution adéquate. Si l'entreprise n’est pas responsable, excusez-vous quand même par rapport au contexte global., et proposez-lui une solution.
Agissez: Passez à l'action et expliquez au client la manière dont vous comptez procéder pour régler le problème. En fonction de la situation, n'hésitez pas à faire un suivi à court terme. Assurez-vous que votre client est réellement satisfait de la solution proposée et apportée !
Voyez l’insatisfaction telle une opportunité pour s'améliorer : les clients insatisfaits représentent une source d'information inestimable qui peut vous aider à mieux les comprendre mais aussi à améliorer l’expérience client au global.
Nos consultants peuvent aussi vous aider à améliorer votre expérience client. La formation en expérience client et le coaching peuvent être une solution avec un ROI très intéressant. Et surtout afin de transformer vos détracteurs en ambassadeurs.
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