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Les 5 dimensions de l'expérience client

Dernière mise à jour : 20 juin


Comme vous le savez surement, avoir une expérience client positive c'est dépasser les attentes de nos clients. Pour dépasser ces attentes il faudrait offrir des interactions impeccables aux différentes interactions avec nos clients. L’ensemble de ces interactions ont non seulement un impact sur les performances financières de l’entreprise (ventes, part de marché, rentabilité), mais aussi sur l’image de marque de l’entreprise, la fidélité des clients, la satisfaction de cette clientèle ainsi que la confiance.


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Il existe en effet plusieurs définitions et écoles de pensées concernant le marketing expérientiel, chez Valexpe cabinet de conseil en expérience client au Maroc, nous adoptons l'approche de Schmitt dans la conception de nos expériences. Schmitt identifie cinq dimensions de l’expérience, elles sont sensorielles(sens), affectives (ressentir), cognitives (penser), comportementales (agir), d’identité sociale (socialiser)


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La dimension sensorielle est la dimension dont la stimulation affecte les sens soit, la vue, l’ouïe, le toucher, le goût ou l’odorat de manière à créer du plaisir ou de l’excitation. L’objectif de créer des expériences sensorielles est d’ajouter de la valeur aux clients et de se différencier de la compétition soit par l’esthétique, le goût, l’odeur, le son ou le toucher. Les couleurs, les formes, les polices de caractères et les dessins entraînent généralement des expériences sensorielles. Dans le contexte des médias sociaux, les images, vidéos ou encore les illustrations peuvent avoir un effet sur la dimension sensorielle grâce à l’implication du sens de la vue ou encore du son.


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La dimension affective constitue la dimension qui a un effet sur le système affectif de la personne à travers la génération d’émotions. Elle a pour objectif de créer des expériences affectives allant d’humeurs légères à de fortes émotions de joie et de fierté. Ces émotions peuvent être affectées par plusieurs éléments notamment les interactions avec les vendeurs ou encore des publications en ligne dans un contexte de médias sociaux, et peuvent être positives ou négatives. Les émotions négatives peuvent servir à détecter dans la chaîne de valeur, des soucis de petite ampleur ou des problèmes. Les émotions négatives offrent aux gestionnaires des pistes d’amélioration, et peuvent être très bénéfiques pour maintenir et garantir un certain degré de qualité de service


La dimension cognitive est celle qui a un effet sur les processus mentaux de la personne. L’objectif de l’expérience cognitive est d’amener le consommateur à réfléchir, penser et stimuler sa créativité. Dans un contexte de médias sociaux, il existe plusieurs manières de stimuler cette dimension. Les entreprises peuvent diffuser plusieurs types de contenus sous différentes formes. C’est le cas de Sephora, Airbnb, Sunwing qui éduquent leurs audiences par du contenu instructif et éducationnel, ou encore impliquer la créativité des internautes par des jeux et devinettes.


La dimension comportementale met l’emphase sur les expériences physiques à travers différents types d’interaction. L’ objectif de l’expérience comportementale est d’impliquer le client physiquement. Dans un contexte de médias sociaux, les entreprises diffusent des appels à l’action pour stimuler cette dimension. Les entreprises peuvent demander aux internautes de laisser des commentaires, de partager leurs avis, ou encore de les encourager à partager du contenu. Par exemple, beaucoup d’entreprises organisent des concours et invitent les internautes à partager les images ou vidéos.


La dimension sociale se caractérise par les liens externes que tissent les clients . Ces liens peuvent être avec des employés de la compagnie ou avec d’autres clients. D’ailleurs, ces interactions entre les clients s’avèrent très influentes dans la prise de décision, grâce aux informations pertinentes pouvant être échangées. Dans l’industrie touristique et dans un contexte de médias sociaux, cette dimension joue un rôle très important. Comme précédemment énoncés, de plus en plus d’internautes socialisent avant une prise de décision. Dans le sens où ils peuvent demander des avis dans des communautés, à leurs amis ou encore à l’entreprise directement. On retrouve de plus en plus d’entreprises qui essayent de se rapprocher de leurs clients sur ces plateformes via les applications de discussions instantanées.


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