Quand on parle de café, on pense à Starbucks, quand on parle de téléphone on pense à Apple, quand on parle de transport urbain on pense à Uber, quand on parle e-Commerce on pense à Amazon...
Le dénominateur commun de toutes ces entreprises : L'expérience client !
Créer des expériences positives est devenue essentiel dans un monde de plus en plus connecté. Faire vivre une expérience positive à ses clients permet une différenciation, une meilleure impression, le développement d’une relation à long terme et encourage le sentiment de confiance. Adopter une approche orientée vers le client est sans aucun doute une approche gagnante qui vous permettra de vous positionner comme leader dans votre domaine.
L’expérience client au Maroc est un domaine en pleine croissance. Avec l’évolution des consommateurs, de la mentalité des gestionnaires, les Marocains sont en quête de nouvelles expériences et de plus de valeur dans leur parcours d’achats.
Selon l’observatoire du service client marocain (2020), plus de la moitié des Marocains prennent contact avec le service client de la compagnie avant d’effectuer un achat. Ainsi il est important d’avoir un service client à la hauteur qui fera évoluer le client dans le tunnel des ventes. Aussi, le canal email, de la messagerie instantanée et du face à face sont les canaux de communication qui apportent le plus de satisfactions aux Marocains. Ainsi les entreprises marocaines ont intérêt d’investir et d’engager plus de ressources pour combler leurs clients via ces canaux
Selon l’observatoire du service client (2020), 81% des Marocains se disent prêts à changer de prestataire en cas de mauvaise expérience client !
Nul ne peut nier que les clients d’aujourd’hui sont devenus de plus en plus gourmands, ils veulent tout avoir et payer un prix moindre. Mais qui a dit que vouloir payer un prix moindre voulait dire un prix bas ? Dans la plupart des situations le client veut être gagnant en matière de valeur.
Tout est question de valeur et non de prix.
Ainsi, améliorer l’expérience client chez les commerçants n’est plus une option. Reconnue comme étant la nouvelle offre économique. Il est devenu crucial de contrôler voire optimiser les différents points de contact. Ces interactions consistent en des contacts individuels entre l’entreprise et les clients à différents moments, ces derniers peuvent être statiques (promotion, communication, publicité), humains (vendeur, gestion, service) ou interactifs (médias sociaux, e-mail, site web). Ainsi, une expérience est construite à travers une collection de ces points de contacts durant le processus de décision ou du parcours d’achat d’un client.
Grâce à une bonne expérience client vous avez l’opportunité de créer des ambassadeurs qui vous feront la meilleure publicité. En effet il a été prouver que la meilleure des publicités et surtout la publicité la plus rentable était du bouche-à-oreille positif.
Ainsi connaitre son parcours client, ses points de contact et surtout ses forces et ses faiblesses à chaque niveau représentent un avantage considérable. Car cela vous permet non seulement de vous situer par rapport à vous-même mais aussi de savoir ce que vous pouvez améliorer.
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