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Comment mesurer l'expérience client

Dernière mise à jour : 27 mai


La mesure joue un rôle essentiel dans la croissance des entreprises au Maroc. En effet, il existe une panoplie de mesures et d'indicateur à gérer. Ainsi il est essentiel d'avoir un retour et une mesure sur chaque jalon exécuté pour s'améliorer dans le temps.


Parmi les mesures les plus utilisées dans le domaine de l'expérience client on retrouve: le Customer Effort Score qui mesure la satisfaction client, Le NPS (Net Promoter Score) qui mesure la fidélité et le Customer Effort Scrore qui évalue l’effort fourni par le consommateur pour interagir avec l’entreprise.


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L'expérience client est devenue l'avantage concurrentiel numéro 1 pour les entreprises au Maroc


Puisque l'expérience client est devenue la nouvelle offre économique de notre siècle, il est obligatoire de savoir ou se situe notre expérience client et comment nos clients nous perçoivent à travers les différents points de contact.


Voici 4 bonnes raisons pour mesurer l'expérience client:


  • Les mauvaises expériences coutent chers. Selon livework studio, 91% des clients insatisfaits ne referont pas d’achat auprès de la marque. Ils se tourneront vers des marques concurrentes »

  • Il est plus facile de conserver des clients que d’en acquérir de nouveaux. Selon plusieurs études, fidéliser un client coûte 6 à 7 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.

  • Une mauvaise expérience nuit à l’image de la marque, un bouche-à-oreille négatif peut dégrader durablement l’image d’une marque.

  • Mesurer l'expérience client pour être proactif et non réactif. Cela permet non seulement d'avoir de l'avance et de limiter les dégâts mais surtout de répondre à sa clientèle en matière d'expérience et de les surprendre.


Comment mesurer l'expérience client et contribuer à la croissance des entreprises au Maroc ?



CSAT CUSTOMER SATISFACTION SCORE


Cet indicateur est principalement utilisé pour récolter les « émotions » des clients à chaud, directement après une expérience d’achat ou une interaction avec la marque


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Pour calculer le score CSAT, il faut rassembler les réponses des consommateurs à une unique question : « Etes-vous satisfait de votre produit/des réponses apportées par nos employés/du service rendu ? »


Les avantages du CSAT

  • Fiabilité : la courte durée que demande le questionnaire et la simplicité de la question contribue au taux de réponse élevé

  • Polyvalence : le CSAT peut être utilisé pour mesurer de très nombreux aspects d’un commerce, les questions peuvent viser une multitude de caractéristiques d’un produit ou d’un service.

  • Temps réel : le Customer Satisfaction Score permet d’obtenir des données en temps réel et donc de repérer immédiatement une insatisfaction.


NPS ( NET PROMOTER CUSTOMER )


Le NPS est défini à partir d’une première question très spécifique concernant l’intention de recommandation, puis d’une seconde question qualitative (Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou un proche? Pourquoi ou pourquoi pas ? )


Comment ça marche ?


En fonction de la note donnée par le client, celui-ci est classé dans l’une de ces 3 catégories :

  1. Détracteurs si la note va de 0 à 6. Cette catégorie est potentiellement "dangereuse" car ces notes, résultant d’une déception envers la marque

  2. Passifs si la note va de 7 à 8. ! C’est vrai, ces clients sont généralement satisfaits, pourtant, ils n’ont pas le même enthousiasme que les promoteurs et restent peu enclins à recommander l’entreprise.

  3. Promoteurs si la note va de 9 à 10. Les promoteurs ou ambassadeurs, sont les clients les plus fidèles et les plus satisfaits concernant l’entreprise.


Les avantages d’un sondage avec NPS

  • Détecter les clients mécontents et insatisfaits

  • Source illimité d’idée pour améliorer l’expérience client

  • Facile à lire et à suivre dans le temps


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CES CUSTOMER EFFORT SCORE


Le CES permet d’évaluer l’effort fourni par les consommateurs pour exécuter une action ou une démarche comme :

  • Effectuer un achat ou une réservation

  • Entrer en relation avec le service client

  • Utiliser un produit ou un service

  • Rechercher et trouver un article sur le site web

Comment ça marche ?


Pour évaluer cet indicateur, il suffit de poser la question suivante :


Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer:

  • Pour entrer en contact avec notre Service à la clientèle

  • Pour effectuer un achat sur notre site Internet ?

  • Pour utiliser notre service ?

Les réponses sont généralement formulées sous forme d’échelle verbale à 7 niveaux :


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Les avantages du Customer effort score:


Objectivité : Il se base sur des informations concrètes, il ne rend pas en compte les dimensions émotionnelles

Réactivité : La simplicité de son calcul permet d’obtenir des renseignements sur l’expérience et la relation client rapidement et ainsi d’effectuer les changements stratégiques nécessaires afin de les optimiser

Complémentarité : En le couplant aux autres indicateurs de performance clé comme le Net Promoter Score (NPS) ou le Customer Satisfaction Score (CSAT), une société obtient une vue d’ensemble de la satisfaction et de l’expérience vécue par ses clients.


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Cela dit chaque entreprise utilise ses propres indicateurs pour mesurer la cohérence entre son produit, son service et les attentes de ses clients. Ces outils lui offrent l’opportunité de recentrer et de développer son offre.


Nos consultants peuvent aussi vous aider à améliorer votre expérience client. La formation en expérience client et le coaching peuvent être une solution avec un ROI très intéressant.

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