La cartographie du parcours client est une représentation claire et synoptique des points de contact entre votre marque et le client avant, pendant et après l’acte d’achat.
C’est une étape primordiale pour identifier non seulement les interactions clés et les points à améliorer dans la relation client, mais aussi afin d’acquérir une connaissance profonde des besoins et motivations des clients. Elle permet ainsi de repérer les potentiels points irritants et anticiper des solutions pour offrir une expérience client plus fluide.
La planification des points de contact est un élément essentiel pour créer la meilleure expérience possible pour le client. Chaque point de contact influence la perception du consommateur et accroît ou réduit la satisfaction client, alors comment bien identifier vos points de contact ? Le parcours client englobe l’ensemble des étapes par lesquelles passe le client tout au long sa relation avec la marque AVANT/PENDANT/APRES soit à partir d’un (email, téléphone, point de vente, réseaux sociaux…) donc il est essentiel de cartographier le parcours et le vécu client sur les différentes étapes de la relation et surtout de bien définir les moments clés dans la relation.
3 bonnes raisons pour cartographier un parcours client !
Le but de cartographier est d’éclaircir davantage le fonctionnement global de l’entreprise, voici les raisons pour cartographier un parcours client :
1. Comprendre les sentiments de vos clients
Il faut se mettre à la place des clients en identifiant les difficultés qui peuvent en faire face. Par l’anticipation des réactions possibles des clients l’entreprise comprendra mieux comment proposer une bonne expérience.
2. Réduire les couts et augmenter les ventes
Selon Aberdeen Group les entreprises qui cartographient leurs parcours client réussissent à bénéficier d’une réduction significative des dépenses. D’autre part, leur retour sur investissement marketing augmente de 54 %, et bénéficient d’un cycle de vente moyen 18 fois plus rapide par comparaison avec des marques n’utilisant pas ces cartes.
3. L’amélioration de l’expérience client
L’entreprise augmente la satisfaction de ses clients, la carte des parcours clients permet d’offrir à ses clients une expérience unique en trouvant des solutions pertinentes et des moyens innovants pour faire progresser ses pratiques
Étapes du parcours clients :
La cartographie du parcours client se divise en différentes phases, de la phase ou le client découvre l’existence de votre marque à la phase où il recommande vos produits à son entourage. Dans une cartographie du parcours client classique, on distingue ainsi les étapes suivantes :
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