En marketing, l’expérience client correspond aux émotions que le client ressent durant l’ensemble des interactions et relations avec une entreprise, une marque ou un produit/service.
Transposée au domaine médical, l’expérience patient est composée de l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un patient ou son entourage au cours de son parcours de soins, c'est-à-dire avant, pendant et après la réalisation des soins.
En effet, le concept d'expérience patient est influencé non seulement par les attentes, les objectifs et le résultat final du soin, mais aussi par l'expérience vécue de la famille et les amis. La finalité est de replacer l’humain au cœur de la relation patient soignant et de mieux prendre en compte les attentes et retours.
Quand on parle de l’expérience patient, on pense à tout ce qui se passe quand on doit se rendre à l’hôpital /cabinet pour une consultation ou une hospitalisation :
l’accès aux soins, comme la prise de rendez-vous par exemple;
l’utilisation du stationnement;
la simplification des démarches administratives
la signalisation et l'orientation à l’hôpital;
le confort et la propreté des lieux
le respect, la politesse, la compassion et la bienveillance du personnel;
la sécurité et l’effectivité des soins
la vitalité de l’équipe soignante
la place centrale du patient
le respect des besoins et des préférences des patients;
la qualité du dialogue avec les professionnels de santé
les réponses aux questions des patients
l'implication des patients dans les décisions à entreprendre ;
les efforts établies pour soulager les douleurs;
les gestes et paroles pour encourager, soutenir et assurer les patients .
Le Centre Universitaire de Santé Mc Gill (CUSM) s’y attelle depuis 2011 en déclinant un programme américain : « Transformer les soins au chevet du patient » (TSAC). Sa spécificité, c’est d’impliquer activement les patients dans la définition des processus au sein des services, en analysant les soins « à travers les yeux des patients ».
Comment peut en mesurer l'expérience patient ?
L’expérience patient est généralement mesurée pour évaluer la qualité des services, la performance des fournisseurs de soin, des systèmes de santé, ou encore pour évaluer l’atteinte de résultats.
Il existe plusieurs méthodes pour récolter les feedback des patients :
Questionnaire de satisfaction: enquêtes quantitatives qui donne la parole aux patients sur des sujets tels que la qualité des soins, les informations communiquées et les compétences des médecins et du personnel. Sollicitez des suggestions d’amélioration sur les salles d’attente, les procédures d’enregistrement, de prise de rendez-vous et plus encore.
Focus group: enquête qualitative sous forme d’entretien de groupe qui permet de collecter des informations sur un sujet ciblé, évaluer des besoins, des attentes, des satisfactions ou de mieux comprendre des opinions, des motivations ou des comportements. Elle sert aussi à tester ou à faire émerger de nouvelles idées inattendues.
Méthode Shadowing: accompagnement d’un patient, pendant son parcours à l'hôpital, par un professionnel de santé nommé « shadower ». Ce professionnel observe, écoute, note les faits et recueille le ressenti du patient en temps réel.
Patient mystère: par téléphone, ou à l’accueil, les patients mystères évaluent la qualité et la sécurité de la prise en charge du patient de façon rétrospective.
Méthode narrative (récit d'expérience): elle consiste à accorder plus de temps à l'écoute du patient, et de passer de l'écoute à l'écrit puis, à la lecture de l'écrit. La formation des médecins à la compétence narrative doit améliorer la relation médecin/malade et initier une réflexion sur leur pratique. Pour reconnaître, absorber, interpréter, être ému par les histoires, et établir l’alliance thérapeutique, le médecin a besoin d’être en accord avec le caractère unique du patient, d’être sensible à ses dimensions émotionnelles et culturelles, à imaginer ce que le patient endure et en déduire ce dont il a besoin.
Comment peut-on améliorer l'expérience patient ?
Améliorer l’expérience soignant: Tout d’abord, il est important d'améliorer la qualité de vie au travail pour l’équipe soignante car elle a une incidence forte sur la qualité des soins prodigués.
Recueillir et observer le vécu du patient: La collecte des expériences vécues à la suite de la prise en charge du patient peut s’avérer particulièrement éclairante. Ces témoignages donnent des pistes concrètes d’améliorations qui permettront de s’adapter au mieux aux attentes des patients.
Mettre en œuvre des actions d'amélioration: Afin d'améliorer l’expérience globale des patients, il est judicieux de concentrer son analyse sur chaque point de contact du parcours patient: la préparation de l’admission à l’hôpital, l’accueil sur place, la consultation avec le médecin, et l’organisation de la sortie. On peut aussi travailler sur ses composantes comme la qualité du dialogue avec les professionnels de santé, le respect des choix et préférences du patient, la simplification des démarches ou le confort des installations.
Mesurer l'impact et suivre les actions: Pour mesurer l’évolution de l'appropriation des enjeux de l’expérience patient par les professionnels de santé, l'expérience-patient se dote des outils de mesure tels que le baromètre .Les résultats de cette enquête contribuent à définir les moyens d'action pertinents pour améliorer le vécu des personnes accueillies au sein du système de santé.
Bref, l’expérience patient est une démarche qui s’inscrit dans une volonté globale d’amélioration de la qualité des soins : à l’hôpital ou dans un cabinet. La crise sanitaire que nous vivons actuellement est justement une opportunité pour faire de l’expérience patient une priorité et amorcer des changements dans la façon de gérer la prise en charge des patients.
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