Nul ne peut nier que l’expérience client soit devenue un enjeu important pour les entreprises actuelles. Défini comme la nouvelle offre économique, l’expérience client permet aux entreprises de se différencier et d’offrir une réelle valeur ajoutée à leurs clients. Comme vous le savez surement, l’expérience client s’étend sur tout le parcours d’achat et ne s’arrête pas seulement à la vente mais continue jusqu’au service après-vente.
Dans un monde de plus en plus connecté et une génération digitale native, la quasi-totalité des expériences d’achat démarrent par une recherche en amont sur le net. Selon IFOP 88 % des internautes consultent des revues en ligne, des forums, des sites de consommateurs et des blogs avant d’effectuer un achat sur internet. Aussi selon (Forbes) on estime que 88% des internautes vérifient des avis clients afin de passer à l’acte d’achat. D’où l’importance de jouir d’une bonne réputation en ligne.
Gérer son expérience client et l'e-réputation nécessite l’implantation d’outils et de programmes efficaces pour contrôler et saisir les opportunités. L’expérience client doit être intégrée à la culture de l’entreprise et à sa stratégie d’affaires. Selon une recherche menée par Qualtrics, 80% des CEO affirment que l’expérience client est essentielle pour la croissance de leurs entreprises, toutefois seulement 8% de ces derniers prennent des actions concrètes pour améliorer leur expérience client.
Comment faire et quel type de système peut-on implanter ? :
Plusieurs solutions peuvent aider l’entreprise à s’organiser et ainsi bien servir le client. Des CRM comme Salesforce, ou encore Pipedrive peuvent vous aider à gérer vos clients; des Work OS comme Monday.com ou encore Clickup peuvent vous aider dans la gestion de vos projets et finalement des applications comme monexpe peuvent vous aider à mesurer et à améliorer votre expérience client.
C’est quoi un CRM ? :
Le Customer Relationship Management (CRM) est une stratégie de gestion des relations et interactions d’une entreprise avec ses clients ou clients potentiels (Salesforce). Un système CRM aide les entreprises à structurer, à gérer et à classer ses clients en fonction des opportunités. Tout cela dans le but d’optimiser les contactes et de rentabiliser chaque client. Les plus connues de ces solutions sont Salesforce et Pipedrive et encore une fois Monday.com
C’est quoi un Work OS ? :
Un système d'exploitation de travail (Work OS) est une plateforme logicielle basée sur le cloud où les équipes créent des applications de flux de travaux personnalisés.
Un système d’exploitation de travail (Work OS) permet aux équipes de planifier, d’exécuter et de suivre les processus, les projets et le travail quotidien en temps réel. Ce système devient un espace de travail numérique centralisé au sein de l'organisation et permet une communication plus fluide et plus efficace.(Monday.com)
C’est quoi un logiciel en expérience client ? :
Un logiciel en expérience client permet d’évaluer les interactions des clients potentiels et actuels, aussi de détecter les anomalies à travers le parcours d’achat. L’objectif est d’anticiper les frictions inutiles que l’entreprise pourrait avoir avec le client.
Implanter ce genre de logiciel permet aussi d’intervenir efficacement en cas de problème et de saisir les opportunités qui se présentent.
C’est quoi un logiciel en e-réputation ? :
Un logiciel en e-réputation permet de contrôler votre réputation en ligne et d’optimiser votre présence en ligne. Le but ultime est de refléter une image de leader dans votre marché et d'inspirer confiance à vos futurs clients. L'e-réputation peut également constituer un outil de recrutement, d'engagement et de fidélisation efficace.
Pensez à l’entrée de votre maison, chaque passant vous jugera au premier contact et se fera une idée de vous juste en regardant l’entrée de votre maison. On dit souvent que c'est la première impression qui compte. Imaginez l’entrée de votre maison exposée à des millions de personnes ?!
Ainsi, avant d'exploiter votre e-réputation, veiller à la construire et à l'entretenir avec le plus grand soin !
Pour devenir une organisation orientée client, vous avez besoin d’utiliser des applications en expérience client ou encore sous-traiter cette partie à des pros.
Chez Valexpe, notre métier est de vous accompagner dans votre parcours d’achat et vous aider à offrir la meilleure expérience à vos utilisateurs finaux.
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