Le concept de l’expérience client a été élaboré au milieu des années 1980 par Holbrook et Hirschman. Depuis sa découverte, le concept a été mobilisé par plusieurs chercheurs. En effet, l’expérience client a été reconnue comme une nouvelle offre économique, et un véritable levier qui offre une valeur ajoutée aux entreprises durant les échanges de services. Consommer une expérience peut être vu comme un processus qui s’échelonne sur plusieurs étapes soit la pré consommation, l’expérience vécue durant l’achat et le souvenir de cette expérience
Ces interactions consistent en des contacts individuels entre l’entreprise et les clients à différents moments appelés points de contact, ces derniers peuvent être statiques (promotion, communication, publicité), humains (vendeur, gestion, service) ou interactifs (médias sociaux, e-mail, site web). Ainsi, une expérience est construite à travers une collection de ces points de contact durant le processus de décision ou du parcours d’achat d’un client
Pour cela il est important de faire un audit de ces points de contact afin d'optimiser le parcours d'achat du client
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