On connait tous l’adage qui nous dit que LE CLIENT EST ROI.
Une expression qui a évolué au fil du temps en accompagnant toutes les structures dans la gestion des besoins et désirs des clients.
Pour satisfaire au mieux ses clients, il est important à toute entreprise de non seulement se concentrer sur les retours/feedbacks de ses clients mais d'AGIR.
Pour cela, il est intéressant de bien s'outiller et de mettre en place un processus appelé "Voix du Client" (VoC) pour identifier les points d'améliorations.
Ce terme VOC (Voice of the Customer) désigne l’approche marketing centrée sur l’écoute de la clientèle dans un contexte hors ligne ou encore dans un contexte digitale. Selon Qualtrics la Voix du Client est une démarche stratégique basée sur l’écoute de la clientèle selon un processus de collecte des feedbacks clients sur les produits ou services de l’entreprise (leurs besoins, leurs attentes et leurs ressentis) et de hiérarchiser des actions à mettre en œuvre pour proposer une offre qui corresponde au mieux aux désirs des consommateurs.
“Les consommateurs ont toujours raison. Mais si vous ne les écoutez pas, votre produit ne le fera pas non plus.” Oli Gardne
Pour conserver ainsi leurs parts de marchés tout en prenant de l'avance, les entreprises doivent tenir compte de ces retours client et ce, dans tous les domaines : du développement du produit jusqu’à la stratégie de vente, sans oublier le marketing. La récolte de la voix du client devient donc le point essentiel à prendre en compte.
Ces propos viennent consolider nos mots selon lesquels en utilisant une stratégie de Voix du Client, vous saurez exactement ce dont vos clients ont besoin, ce qu’ils veulent, et de quelle manière communiquer avec eux pour obtenir leur engagement.
Voici quelques statistiques sur les entreprises qui écoutent leurs clients:
- Elles ont vu une augmentation du score de la satisfaction client de 61%
- Elles fidélisent 55% de leurs clients
- Elle ont obtenu un augmentation de 4 à 8 % dans les revenus
Une promesse de succès et des avantages assurés résulteront sans nul doute de l'application de ce processus de récolte de voix qui se décompose 4 en étapes:
L'analyse des feedbacks
La mise en place des actions de résolution
Le suivi
Chacune de ces 4 étapes demande une importante considération pour garantir le bon fonctionnement du processus de fidélisation des clients et le traitement de leurs désirs et souhaits.
La Voix du Client permet donc en résumé d’améliorer le taux de satisfaction de sa clientèle et de lui garantir une expérience positive. Il est aujourd’hui conseillé aux entreprises de mettre en œuvre une stratégie marketing dont le client est au centre.
La mise en place d’un programme VOC contribue également à instaurer cette orientation stratégique et permet ainsi de renforcer le lien avec le consommateur, d’augmenter son taux de fidélisation et d’améliorer la rentabilité de son activité.
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