Partant d’une définition générale, Lean Six Segma désigne une méthode d’amélioration des processus qui combine deux procédés. Conçue pour éliminer les problèmes, supprimer le gaspillage, et pour améliorer les conditions de travail afin de mieux répondre aux besoins des clients. Ce concept est apparu dans les années 1980 aux États-Unis comme une combinaison de principes et de processus de gestion originaires du Japon. Lean Six Sigma a été introduit aussi par Michael George et Robert Lawrence Jr. dans leur livre " Lean six sigma".
On peut peut définir Lean Six Sigma comme une approche qui associe deux méthodes populaires d’amélioration continue : la méthode Lean et la méthode Six Sigma. Deux méthodes complémentaires qui garantissent une amélioration de la productivité, la motivation des employés, l’amélioration de l’image de marque de l’entreprise et la fidélisation des clients. Ces derniers sont indispensable pour réussir à offrir une expérience client qui dépasse les attentes.
Si l’approche Lean vise la performance grâce à l’élimination des gaspillages, l’approche Six Sigma s’accentue sur l’amélioration de la qualité globale du produit et des services proposés au client.
Le Lean Six Sigma ou LSS s’applique en suivant les cinq étapes appelées DMAIC qui signifie Define, Measure, Analyze, Improve, Control.
· Définir : dans cette première phase, on commence par définir quel est le problème à résoudre ainsi que le cadre du projet, c’est-à-dire l’objectif, les ressources potentielles, l’étendue du projet et le planning. Vous devez également former l’équipe projet.
· Mesurer : pour résoudre un problème, il est essentiel de comprendre ce qui ne fonctionne pas. Cette étape permet de recueillir des données nécessaires pour évaluer la performance du processus actuel et identifier ce qui pose problème. Les données récoltées seront également utilisées à la fin du projet pour déterminer si des progrès ont bien été réalisés.
· Analyser : cette étape consiste à identifier les causes profondes du problème en analysant les processus de travail ainsi que les données collectées.
· Innover: l’équipe doit désormais trouver, tester et mettre en place une ou plusieurs solutions pour éliminer la cause du problème et empêcher la création de nouveaux problèmes. L’objectif est de trouver les solutions les plus simples et les plus faciles à mettre en œuvre, puis de les tester avant de les appliquer.
· Contrôler : une fois que les solutions sont mises en place, l’équipe doit suivre les améliorations et s’assurer qu’elles perdurent dans le temps. On mesure la réussite et les performances en comparant avec les données récoltées dans l’étape 2, et on n’hésite pas à intervenir en cas de baisse de performance.
Optimiser son expérience client demande plusieurs outils et méthodes. Pour illustrer ce constat nous pouvons citer 2 grandes entités qui utilisent cette méthode pour optimiser leurs expériences clients.
1-Facebook : Facebook a opté pour cette stratégie, dans le cadre d'un programme voix du client dans le but d'obtenir rapidement des retours auprès des clients et vite adapter le produit avant que cela n’engendre plus de dépenses. De même, l’itération est inscrite dans l’ADN de la société puisqu’une nouvelle version du réseau social est lancée tous les mardis ! Cela équivaut à près de 12 000 modifications par mois, ce qui est colossal…
2-Drop box: Son PDG et fondateur a mis en place la méthodologie Lean notamment pour mettre à jour son produit beaucoup plus rapidement, dans le but de tester l’attente réelle des consommateurs. Le fondateur a proposé un prototype en vidéo pour obtenir des retours et l’a ensuite développé en ne s’attachant qu’à l’essentiel : proposer un produit simple et fonctionnel. En appliquant les principes du Lean Start-up, Drop box est passée de 100 000 à 4 millions d’utilisateurs en 15 mois.
On peut retenir en somme que la méthode Lean six sigma regroupe deux différents procédés complémentaires qui garantissent un meilleur résultat dans la création d'expérience positive. Aujourd’hui la méthode Lean Six Sigma apparait comme un levier dans le processus de amélioration de l'expérience client
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