Comme vous le savez surement, le concept d’expérience client est de plus en plus présent et la mise en place d'une stratégie de relation client est nécessaire pour combler vos clients et réussir votre expérience client.
Les notions de relation et d’expérience client sont étroitement liées et fonctionnent ensemble.
Pour ces raisons, elles sont très souvent confondues, y compris par les professionnels. Mais ont-elles vraiment la même signification ? Quelle est la différence entre relation et expérience client ?
Définition de la relation client
La relation client se définit par l’ensemble des échanges qui ont lieu entre vos clients et votre entreprise. Cela se fait via tous les canaux, tout en utilisant les modes de communication existants. On peut citer le téléphone, les SMS, le contact direct ou encore les réseaux sociaux et les forums de discussion.
Définition de l’expérience client
L’expérience client, quant à elle désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client, avant pendant et après l’achat d’un produit ou service, grâce aux interactions qu’il a eues avec la marque.
Le concept et l’objectif sont simples, proposer aux consommateurs des expériences singulières, mémorables et économiquement valorisées afin de se différencier et faire plus de chiffre d’affaires.
Expérience client et relation client : pas de différence, plutôt des relations !
Les concepts d’expérience client et relation client ne sont pas contradictoires mais complémentaires puisqu’ils mettent tous les deux les clients au centre du business.
Cela dit, au-delà de la simple satisfaction du client à court terme, l’expérience client se veut proactive et a pour but de faire fructifier la relation avec chaque client sur le long terme.
Vous l’aurez compris, l’expérience client fait donc référence aux effets de la relation client sur les consommateurs. Celui-ci intègre les émotions ainsi que les sentiments ressentis par vos clients tout au long de leur parcours d’achat.
De la relation client à l’expérience client
Maintenant qu’on a vu les bases, dans le cadre d’une vision à long terme, la question qui se pose, est comment intégrer et adapter l’expérience client à votre business ?
Pour proposer une expérience client mémorable et réussie, il faut avant tout chercher à quoi prétend le client, le placer au cœur de l’entreprise. La connaissance de ses clients est primordiale afin de répondre à leur besoin. Cela est indispensable pour établir une relation de confiance !
Il faut également chercher à interagir et avoir du feedback client, cela vous permettra d’adapter votre stratégie en fonction des attentes.
Relation client : les attentes des clients en quelques chiffres
1-Le client aspire à faire confiance :
· 89% des clients font preuve de fidélité aux enseignes en qui ils ont confiance (Source Salesforce).
· 82 % des clients affirment que la confiance se crée avec l’honnêteté, 78 % avec la sécurité et 76 % avec la fiabilité. (Source Salesforce).
2-Le client a horreur de perdre son temps :
· 65 % des clients préfèrent acheter ailleurs plutôt que de devoir faire face à une longue file d’attente. (Source Adven).
· 62 % des clients souhaitent que leur problème soit résolu rapidement lors d’un échange avec le SAV (Source Gladly).
3-Le client souhaite de l’efficacité et de la simplicité :
· 80% des clients sont insatisfaits d’une marque ou d’un fournisseur s’ils doivent faire plus de 2 relances (Source Cocedal).
· 80 % des clients ont changé de fournisseur à cause de leur incapacité à résoudre leur réclamation lors du premier contact (Source Accenture).
4-Le client souhaite une relation clientèle personnalisée :
· 62 % des clients pensent que les entreprises les considèrent comme un simple numéro et non une personne (Source Gladly).
· 75 % des clients sont prêts à dépenser plus si on leur offrirait une expérience clientèle personnalisée. (Source Gladly).
Pour conclure, les entreprises doivent investir dans la relation client pour se réinventer dans un marché blindé de concurrence. Cela nécessite une prise en compte globale de l’attente de la clientèle.
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