L’amélioration de l’expérience client demeure le centre de toute stratégie marketing gagnante. Toute entreprise orientée client a pour objectif de créer des expériences et de créer des ambassadeurs..
Afin d’enrichir l’expérience client, il est primordial de cerner le parcours client, le définir et l’optimiser dans l’objectif de :
- Enumérer les points de frictions.
- Améliorer les interactions avec le client pour mieux le fidéliser.
- Harmoniser les informations sur chaque canal pour offrir une expérience omnicanal.
- Mettre en avant des opportunités de développement.
Mais d’abord, qu’est-ce qu’un parcours client : Selon Qualtrics, le parcours client regroupe l’ensemble des interactions, appelées points de contact, qu’entreprend un client avec une marque ou une entreprise entre le moment où il constate un besoin et celui où il utilise le produit ou service qui répond à son besoin. Le parcours client englobe donc de nombreuses interactions et relations :
- Avant l’achat : constat du besoin, recherche de solutions et hiérarchisation des solutions possibles
- Pendant l’achat: prise de décision et acquisition du produit ou du service qui répond au besoin initial
- Après l’achat : utilisation du produit ou service, évaluation et comparaison avec les attentes de départ
Le parcours client est donc un ensemble de points de contact entre une marque et un consommateur en vue d’accomplir un objectif (acquérir un produit, réserver un service, contacter le service de relation clients, etc.).
Comment optimiser le parcours client ?
Miser sur le parcours client c'est garantir une meilleur fluidité et diminuer les points de frictions. Voici 5 conseils à suivre pour optimiser son parcours client.
Adopter une stratégie centrée client : Toute action menée par l’entreprise doit être inspirée par le client, il doit être au cœur de sa stratégie, pour y parvenir, l'entreprise peut élaborer des buyers personas afin de définir son cœur de cible. Concevoir une fiche descriptive de ces personas l'aidera à proposer un parcours client de qualité et personnalisé à ses clients.
Proposer une expérience fluide et homogène : De nombreux leviers de conversion physiques et digitaux existent et tous doivent être utilisés pour fluidifier le parcours client. Un prospect doit pouvoir passer facilement d'un canal à un autre sans que son expérience soit compromise. Aussi, l'entreprise est demandé d'assurer une cohérence du parcours client quel que soit le canal choisi.
Recueillir les feedbacks des clients : L’optimisation du parcours client commence d’abord par la connaissance de ce dernier. Pour mieux comprendre les besoins et les attentes de ses clients, elle peut collecter leurs feedbacks. Qu'ils soient positifs ou négatifs, ils permettent à l'entreprise d'être proactives, et d'optimiser ses produits et ses services rapidement.
Créer un lien avec le client : La création d'un lien émotionnel fidélise le client et augmente le volume des ventes. En effet, un client fidèle est plus susceptible de recommander un produit ou un service et de le racheter, d’où l’importance d’un service client irréprochable qui va inciter l'acheteur à revenir. Inspirer confiance et montrer au client une attention particulière est un moyen efficace de le séduire sur le long terme.
Monitorer le parcours client : Optimiser son parcours client sans suivre les actions mises en place pour y parvenir est un non-sens. L'entreprise doit veiller à fermer la boucle.
Pour cela, l'entreprise doit définir les différents KPIs à suivre. Il pourra, par exemple, s'agir du :
- CSAT (score de satisfaction client)
- NPS (Net Promoter Score)
- CRR (taux de rétention client)
- CES (Customer effort score)
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