La restauration est un secteur de plus en plus concurrentiel. Se positionner comme leader dans ce domaine dépend de la capacité des restaurateurs à offrir de nouveaux concepts innovants et expérientiels. En effet, dans la nouvelle économie, l’expérience client est la clé d’une sortie réussie pour les restaurants au Maroc. Le client marocain ne se contente plus de la qualité de la nourriture, il a besoin de vivre une expérience qui dépasse ses attentes durant tout le parcours d'achat. Le ressentie de votre client et votre réputation sont des moteurs qui influencent son comportement et l’orientation de son choix.
Il faut savoir que le parcours client dans un restaurant peut commencer de plusieurs manières possibles. Mais la plus part du temps notre décision est influencée soit par du bouche à oreille traditionnel, du bouche-à-oreille en ligne ou encore les deux en même temps
Dans une ère où le gain de temps est primordial, le client a tendance à effectuer des recherches afin d’avoir plus d’informations sur votre restaurant, notamment votre adresse, votre numéro de réservation et aussi ce que les clients fidèles ou passagers disent sur vous.
La stratégie de communication que vous déploierez aura un impact éminent sur le comportement d’achat. Un bon site web et une large extension sur les réseaux sociaux sont un puissant moyen de générer de l’intérêt et de la fréquentation pour votre restaurant.
D’autant plus, le digital s’invite dans le parcours client au restaurant. Votre réputation sur internet représente votre principale vitrine. Selon une étude faite par Qualtrics 85% des consommateurs recherchent des informations sur internet avant de se rendre au restaurant. Les avis partagés sur Google, Tripadvisor, et Facebook…peuvent se révéler un allié de poids pour vous positionner comme leader dans le secteur de la restauration.
Une fois que le client fait son choix, il rentre dans une deuxième étape : « pendant le parcours client ». Le client sera face à des différents points de contact à travers lesquels il va pouvoir vivre une expérience depuis la prise de la commande jusqu’au paiement.
Un accueil personnalisé et chaleureux, des offres digitalisées, une décoration décontractée, une bonne ambiance et une commande prise avec soin auront un impact notable sur l’expérience client, mais aussi sur la capacité de votre restaurant à attirer des segments de clientèles différentes et gagner en plus-value.
A partir du moment de facturation, le client rentre dans une étape dite « après le parcours client ». Cette étape est elle-même une expérience en soi parce qu'elle vous permettra de constater le ressenti de votre client.
Il est recommandé de profiter de l’instant pour discuter avec votre client afin de savoir s’il a passé un bon moment et d'avoir du feedback constructif. Si votre client retient une très bonne expérience dans votre restaurant, il n’hésitera pas à la partager sur le web. Les avis partagés sur Google Review, Facebook ou encore TripAdvisor sont des sources de crédibilité de votre restaurant. D’autant plus, un avis positif de votre client a de l’impact sur votre établissement, sur la fréquentation et aussi sur votre chiffre d'affaires.
Un client content ne communique pas toujours spontanément sa satisfaction. Inciter un client ou lui offrir les conditions favorables pour partager son expérience permettra de lui faciliter la tâche. D'ailleurs il existe plusieurs solutions qui facilitent la demande et la génération d'avis comme par exemple monexperienceclient.
Ainsi, les restaurateurs doivent anticiper les besoins en offrant des outils et des concepts innovants afin de rester compétitif dans un virage ou le digital n’a pas été complétement implanté par d’autres.
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