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La relation client post COVID-19

Dernière mise à jour : 27 mai

La pandémie covid-19 a bouleversé la société durant ces deux dernières années. Plus exigeants et plus inquiets, les consommateurs ont quant à eux bouleversé la manière dont les entreprises abordent la relation client. Quel a été l’impact du corona virus sur la relation client ? C’est ce que nous allons découvrir ensemble.

Face à l’évolution rapide de la pandémie en 2020, le gouvernement marocain a décidé de prendre des mesures draconiennes pour limiter la propagation du virus. Pendant le confinement, nous avons tout d’abord assisté au déploiement des plateformes d’études à distance que ce soit sur internet ou sur les antennes nationales. Quant aux entreprises, pour pouvoir assurer la pérennité de leurs activités, devaient s’adapter aux mesures sanitaires appliquées et réinventer leurs façons de faire pour rester performantes et compétitives.

La crise a entraîné une importante digitalisation de la relation client et de l’expérience client au Maroc. Même les consommateurs qui voulaient rester en dehors de cette tendance, ont dû se familiariser avec les canaux digitaux et en augmenter l’usage.

C’est particulièrement le cas dans plusieurs secteurs comme le retail, le textile et la restauration où les canaux online ont remplacé les canaux offline. Ces derniers proposent à leurs clients de commander en ligne. La crise sanitaire a clairement accéléré la transformation et la recherche d’innovation particulièrement face aux changements des habitudes du consommateur.

La technologie et la digitalisation aident à améliorer la relation client que ce soit en matière de réduction des coûts, de temps d’attente des réclamations client et d’amélioration de la satisfaction. Ainsi, la relation client est devenue un des motifs majeurs de la décision d’achat.

De ce fait, le client durant sa recherche vise des critères fondamentaux tels que la réactivité de l’entreprise, la rapidité d’apporter des réponses à ses questions et besoins. Ces facteurs impactent non seulement le chiffre d’affaires de l’entreprise mais également l’impression du client vis-à-vis de celle-ci. Désormais, les clients veulent plus que la meilleure offre ou le prix le plus bas. Ils recherchent la fiabilité, la confiance et l'assurance dans les marques avec lesquelles ils choisissent de faire affaire.


Face à ces changements imposés par la crise sanitaire, plusieurs entreprises se sont adaptées pour survivre !

Les entreprises ont dû innover et miser sur des stratégies centrées client pour se démarquer. Ces stratégies consistent à intégrer la voix des clients et renforcer le processus de digitalisation pour pouvoir tirer le maximum de performance grâce à la relation client. À titre d’exemple, en raison d’une baisse des sinistres pendant le confinement, la MAIF a versé 30 euros à chacun de ses assurés auto et a ainsi dépassé Amazon en tant qu’entreprise inspirante en termes d’expérience client auprès des professionnels. Ces petites intentions comptent énormément pour le client et sa perception de la marque. De ce fait, plusieurs entreprises ont investi dans la relation client pour se démarquer dans un environnement de plus en plus compétitif.


Et vous quelle a été l’initiative qui vous a permis de vous différencier de la concurrence et de vous placer en tant que référence dans votre secteur ?


Aussi selon une étude réalisée en 2020 par l’observatoire du service client au Maroc la décision d’achat de 74% des consommateurs est influencé par la qualité de la relation client. On constate donc que la relation client impacte de plus en plus le choix des consommateurs qui, désormais, sont bien informés et cherchent à vivre des expériences singulières, mémorables et économiquement valorisées.


Dirigeants et responsables, osez impressionner vos clients, fidélisez-les et observez le résultat sur votre chiffre d’affaires!

Pour résumer, le cabinet Valexpe vous donne quelques recommandations à appliquer pour améliorer et bénéficier pleinement de la relation client :


  1. Adoptez une stratégie centrée client : le client doit être au centre des stratégies d'affaires

  2. Renforcez le processus de digitalisation : limiter les frictions inutiles grâce à l'automatisation

  3. Augmentez votre visibilité sur le web : partager du contenu engageant et de qualité pour se positionner comme leader.

  4. Proposez des services online : réservation, achat, livraison, service client, support

  5. Mettez en place un service client proactif: anticiper les besoins de vos clients en faisant des suivis réguliers

  6. Gagnez la confiance des clients : pas de fausses promesses, ayez le mindset ( underpromise, overdeliver)

  7. Simplifiez le parcours client : mettre en place un parcours simple, rapide et efficace

  8. Formez vos employés: l'expérience client est une affaire de tous les employés

  9. Impressionnez vos clients: essayer de toujours dépasser les attentes de vos clients

  10. Mesurez vos points de contacts: n'hésitez pas à demander à vos clients ce que vous pourriez améliorer


Si vous êtes à court d’idées, le cabinet Valexpe est là pour vous épauler. Nos consultants sont là pour vous aider à améliorer votre expérience client. Réservez votre consultation gratuite avec Valexpe.


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